Типичные приёмы обмана клиентов в автомастерской
Посещение автомастерской очень часто связано с необходимостью залезть в собственный карман поглубже и тщательно его облегчить. Если речь идет о надежной мастерской, то о возможных денежных тратах обязательно уведомят заранее, прежде чем выполнять незапланированные действия. Механик позвонит и объяснит, почему необходим ремонт или замена компонента и сколько это будет стоить. К сожалению, такая практика встречается редко и обычно вы отдаете машину на замену сцепления, колодок или другого элемента, который изнашивается при нормальном использовании, а когда забираете машину, оказывается, что «половина» машины заменена. Если клиент хочет получить список перечисленных запчастей, их параметры или рыночные цены, оказывается, что счета где-то потерялись, работник, ремонтировавший машину, не отвечает на телефонные звонки и так далее.
Выбор мастерской
Прежде всего – не выбирайте мастерскую наугад или по яркой солидной вывеске. Перед выбором стоит поискать мнения как в Интернете, так и среди друзей, родственников и так далее. Если многие люди рекомендуют конкретную мастерскую, вопрос, кажется, решен, но, если каждый спрашиваемый хвалит разные места, следует поискать отзывы в Интернете. Для этого лучше всего выбирать местные интернет-форумы, а также веб-сайты и форумы, связанные с моделью и маркой вашего автомобиля. Энтузиасты конкретной машины обычно знают, куда ее отдать, чтобы к ней правильно и профессионально отнеслись.
Конечно, положительные отзывы не всегда гарантируют полную надежность, но они, безусловно, повышают уверенность и видимость хороших и плохих сторон данного заведения. Более того, недовольные пользователи гораздо чаще выражают свое недовольство в Интернете, чем довольные. Так что если в сети только нелестные отзывы о конкретном мастерской, стоит дважды подумать, прежде чем пользоваться услугами или даже простым ремонтом.
Если вы все еще не уверены, просто позвоните в ближайший гараж и проведите первичное собеседование, во время которого спросите о цене услуги, используемых запчастях (оригинальные или заменяемые) и гарантиях на услугу в бумажной форме. Обычно первое собеседование позволяет оценить, уважает ли данное заведение клиента, отвечают ли сотрудники на вопросы точно или на основе «психологии», то есть максимально быстро и небрежно. Конечно, лучшим решением будет личное посещение мастерской для проведения собеседования по указанной выше схеме.
То, чего следует избегать
Если у вас нет старой машины простой конструкции, избегайте «механиков-самоучек», которые строят свой опыт, работая методом проб и ошибок. Иногда даже такая простая услуга, как замена масла, может привести к дорогостоящему ремонту, если «эксперт» зальет не тот или некачественный продукт. Конечно, серьезные неисправности в таких установках обнаруживаются наощупь, ведь наличие профессионального диагностического оборудования встречается редко. Сдать в руки таких «специалистов» современную и дорогую машину – к неприятностям. Если вы не совсем уверены в профессионализме услуги, не стоит рисковать.
Это правда, что более крупная сеть или авторизованные мастерские намного дороже, но наличие профессионального диагностического оборудования и репутация являются большей гарантией высокого качества, и, прежде всего, в случае ошибки ремонта, намного проще получить компенсацию, повторный ремонт или, по крайней мере, возмещение. Цены выше, время ожидания часто больше, но определенная (в большинстве случаев) гарантия и профессионализм, безусловно, того стоят.
Даже если первоначальный разговор был правильным, и вы намерены использовать мастерскую впервые, следует быть осторожным и использовать принцип ограниченного доверия. Возможно, излишняя осторожность будет воспринята механиком как «неудобный заказчик», но каждый имеет право поступить так.
В самом начале должна быть установлена конкретная цена на ремонт, желательно письменно. Документ, подтверждающий заказ на конкретную услугу, вместе со списком работ и ориентировочной ценой не должен стать проблемой для хорошего заведения. Кроме того, о любом дополнительном ремонте и услугах следует заранее проконсультироваться по телефону. Такой подход минимизирует риск завышения счета за услуги и запчасти, о которых вы даже не подозревали до передачи автомобиля. Конечно, вы имеете право знать, что будет заменено, почему, как это повлияет на работу автомобиля. Если механик не хочет отвечать на такие простые вопросы, стоит быть начеку. Хороший профессионал просто и понятно объяснит все термины и действия – в этом и заключается надежное обслуживание клиентов.
То, на что стоит обратить внимание
При получении автомобиля, помимо технического и визуального состояния, стоит проверить и его пробег. Кроме того, забирая автомобиль, в котором были заменены детали, вы должны получить старые комплектующие. Это гарантия того, что мастерская действительно заменила их. Чтобы полностью исключить сомнения перед тем, как отвезти машину в СТО, запишите серийные номера деталей, которые нужно заменить.
Если детали в автомобиле были заменены, гарантия распространяется на новые элементы. Исключение составляют случаи, когда вы сами соглашались на более дешевые замены или функциональные, бывшие в употреблении детали. Кроме того, вам следует внимательно изучить счет или инвойс. Кстати, оформление такого документа – безусловное основание и забирать машину без него не стоит. Если по какой-либо позиции возникают сомнения, попросите объяснений.
Самые большие грехи автомастерской:
- Дешевые замены по высоким ценам.
Забирая машину, довольно сложно судить, является ли новый элемент, а то и тормозное масло или жидкость высшего качества. Чаще всего в мастерских используют самое дешевое некачественное масло из бочки вместо фирменного из бутылки, а также тормозные колодки, дешевые подшипники, гильзы подвески или детали сцепления. Механики знают, что качество и, прежде всего, долговечность таких решений очень низкое, но, надеясь, что ничего не сломается слишком быстро, они охотно используют такие обработки, чтобы больше зарабатывать.
Пока механик честно сообщает покупателю, что он может залить более дешевое масло, использовать более низкую качественную деталь по более низкой цене, в этом нет ничего плохого. Но в том случае, если используемые детали плохого качества, а в счете указана высокая сумма за оригинальный продукт высочайшего качества, клиент имеет дело с простой аферой.
Выход из ситуации – просьба указать на счете или накладной, какие детали использовались с серийным номером. Проверить совместимость позже не составит большого труда. Кроме того, при замене масла следите за тем, чтобы операция производилась сразу. - Ремонт комплектующих, требующих замены.
Ситуация в чем-то похожа на использование дешевых замен вместо оригинальных деталей. В этом случае клиент увидит большую сумму в счете за замену деталей, но получит автомобиль с деталями, которые были отремонтированы. Обычно качество такой услуги очень низкое, что связано с коротким сроком службы и перспективой повторного отказа. Также в этом случае может помочь просьба показать старые детали. Конечно, слесарь может привезти любую деталь из другой машины, поэтому перед тем, как отвезти машину в мастерскую, стоит записать серийный номер сломанной детали. - Услуги и замена запчастей без согласия заказчика.
Это самое неприятное явление в автомастерских. Очень часто недобросовестные заведения пытаются обманом вынудить покупателя понести большие расходы, заменяя рабочие детали, аргументируя это необходимостью. Пока механик договаривается с клиентом о незапланированном обслуживании по телефону, все в порядке. Хуже того, если владелец транспортного средства узнает о дополнительных услугах при получении автомобиля и оплате.
Во избежание этого необходимо заранее определить, что будет заменено, и если тем временем окажется, что есть еще что-то, что стоит сделать, потребуется консультация с обоснованием. - Замена рабочих частей без ведома заказчика.
Случай, внешне похожий на предыдущий, но в данном случае можно говорить о краже. Бывает, что, когда клиент возвращает автомобиль в мастерскую для замены сцепления, он забирает автомобиль, в котором хорошие и функциональные детали заменены на другие, бывшие в употреблении, в худшем состоянии. Речь идет не только о мелких элементах, таких как свечи или провода, но прежде всего о дорогих компонентах: турбокомпрессоры, генераторы, охладители и другое. Конечно, замененная деталь рано или поздно выйдет из строя, и неосведомленный покупатель вернется в мастерскую за помощью.
К сожалению, обнаружить такую ситуацию довольно сложно. Если, забрав машину из мастерской, она начинает странно себя вести, следует немедленно сообщить об этом владельцу мастерской. Если дефектов нет, обратитесь к другому механику или даже оценщику. Если обнаруживается, что деталь была заменена, вы должны отстаивать свои права в суде. - Использование автомобиля клиента в личных целях.
Довольно распространена практика, когда механик проводит короткий тест-драйв, прежде чем вернуть машину и убедиться, что все дефекты устранены. Ключевое слово в данном случае – «короткий». К сожалению, бывает, что этот «тест-драйв» длится несколько дней и охватывает несколько десятков, а то и несколько сотен километров. Бывает, что механики используют машину клиента в личных и профессиональных целях, например, для перевозки комплектующих между филиалами. Конечно, в то время машину никто не щадит, ездит не экономично и плавно, не заботится о чистоте обивки или общем техническом состоянии машины.
Лучшее решение – записать показания счетчика в присутствии механика, а затем проверить его при получении. - Возврат грязного или поврежденного автомобиля.
Это еще один аргумент в пользу составления протокола перед передачей машины механикам. Это правда, что автомастерская — это не стоматологическая клиника, чтобы поддерживать стерильность и чистоту помещения, но это не значит, что вы должны соглашаться испачкать машину. Если механики не используют какую-либо защиту от грязи, пятна на сиденьях, рулевом колесе, обивке или других элементах почти неизбежны. На лакокрасочном покрытии также могут быть царапины из-за неумелого использования инструментов или вмятины из-за прислонения к автомобилю во время ремонта. На десерт вы получаете сигаретный ожог обивки или неприятный запах в салоне. Это, конечно, крайние случаи, но от них стоит защититься, составив упомянутый выше протокол или даже фотодокументацию.
Заключение
Посещение автомастерской не должно быть пугающим, дорогостоящим и травматичным на всю оставшуюся жизнь. Кроме того, приведенные выше примеры грехов механиков – довольно крайние случаи, которые очень редки, но все же встречаются на рынке. Более того, можно защитить себя от большинства проблем, следуя указанным выше рекомендациям и правилам.